CATALOGUE Efficacité professionnelle Formation Gestion d'entreprise Comment gérer sa transition ISO 9001:2015 Compréhension des Nouvelles Exigences en Matière d'Orientation Client

Compréhension des Nouvelles Exigences en Matière d'Orientation Client

Orientation client
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Comment gérer sa transition ISO 9001:2015
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Chapitre 5.1.2 : Orientation Client et Gestion des Risques

Objectifs

Les objectifs sont de comprendre les nouvelles exigences du chapitre 5.1.2, d'améliorer la gestion des risques et de renforcer la satisfaction client.

Résumé

Découvrez l'évolution des exigences du chapitre 5.1.2 sur l'orientation client et la gestion des risques pour renforcer la satisfaction client.

Description

Le chapitre 5.1.2 « Orientation client » reprend les grandes lignes du chapitre 5.2 « Écoute client » des anciennes versions. Autrefois jugé creux, ce chapitre est désormais enrichi et plus précis. La norme stipule que « la direction doit démontrer son engagement à l'orientation client en s’assurant que les risques et opportunités ayant une incidence sur la conformité des produits et services sont déterminés et traités ». Cela inclut également la capacité de maîtriser la performance des produits et services délivrés. Il est crucial de prendre en compte les risques liés tant à la capacité de l'organisation à répondre aux besoins du client qu'aux aspects contextuels du client, comme la capacité à honorer les factures. Ces approches renforcent la compréhension et la gestion des risques pour assurer une prestation conforme et satisfaisante.

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Questions - réponses

Quelle est la principale nouveauté du chapitre 5.1.2 par rapport aux versions précédentes ?
La principale nouveauté du chapitre 5.1.2 est l'accent mis sur la détermination et le traitement des risques et opportunités pouvant affecter la conformité des produits et services et la satisfaction client.
Quelles sont les dimensions à évaluer dans la gestion des risques liée à l'orientation client ?
Il est important d'évaluer à la fois les risques internes concernant la capacité de l'organisation à délivrer des produits et services conformes et les risques contextuels propres aux clients, tels que leur solvabilité.
Comment le chapitre 5.1.2 améliore-t-il la relation client ?
Le chapitre 5.1.2 améliore la relation client en demandant une gestion proactive des risques et des opportunités, ce qui assure une meilleure conformité des produits et services, et augmente la satisfaction client.