Analyse et mise en œuvre des exigences des parties intéressées
Objectifs
Les objectifs de cette vidéo sont de présenter la compréhension des attentes des parties prenantes selon la norme ISO 9001, d’expliquer l’utilisation de la matrice de Mitchell et de montrer comment ces attentes peuvent être mises en œuvre dans un système de management de la qualité.
Résumé
Résumé de la leçon sur la norme ISO 9001 et la gestion des attentes des parties prenantes.
Description
Le chapitre 4.2 de la norme ISO 9001 porte sur la compréhension des attentes des parties prenantes. Il est essentiel pour les organisations de déterminer quelles parties intéressées sont pertinentes pour leur système de management de la qualité et de comprendre leurs exigences. Les parties prenantes peuvent être internes (comme les salariés et les dirigeants) ou externes (comme les clients, les partenaires, les banques et la concurrence).
La norme recommande l’utilisation d’outils comme la matrice de Mitchell pour classifier ces parties prenantes selon deux axes : le pouvoir qu’elles exercent et l’intérêt qu’elles présentent pour l’organisme. En fonction de ces axes, les parties prenantes peuvent être soumises à différentes stratégies : surveillance, information, satisfaction ou management. La matrice propose quatre stratégies adaptées à ces combinaisons de pouvoir et d’intérêt.
Une identification correcte des parties prenantes et de leurs exigences permet de définir des opportunités d’amélioration, de fidéliser les acteurs clés et d’anticiper leurs attentes, renforçant ainsi l'efficacité du système de management de la qualité.
Questions - réponses
Programme détaillé
Module 1 - Comment gérer sa transition ISO 9001:2015
