CATALOGUE Efficacité professionnelle Formation Gestion d'entreprise Comment gérer sa transition ISO 9001:2015

Compréhension des attentes des parties prenantes selon la norme ISO 9001

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Chapitre 1 Leçon 7
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Résumé de la leçon sur la norme ISO 9001 et la gestion des attentes des parties prenantes.

Détails de la leçon

Description de la leçon

Le chapitre 4.2 de la norme ISO 9001 porte sur la compréhension des attentes des parties prenantes. Il est essentiel pour les organisations de déterminer quelles parties intéressées sont pertinentes pour leur système de management de la qualité et de comprendre leurs exigences. Les parties prenantes peuvent être internes (comme les salariés et les dirigeants) ou externes (comme les clients, les partenaires, les banques et la concurrence).

La norme recommande l’utilisation d’outils comme la matrice de Mitchell pour classifier ces parties prenantes selon deux axes : le pouvoir qu’elles exercent et l’intérêt qu’elles présentent pour l’organisme. En fonction de ces axes, les parties prenantes peuvent être soumises à différentes stratégies : surveillance, information, satisfaction ou management. La matrice propose quatre stratégies adaptées à ces combinaisons de pouvoir et d’intérêt.

Une identification correcte des parties prenantes et de leurs exigences permet de définir des opportunités d’amélioration, de fidéliser les acteurs clés et d’anticiper leurs attentes, renforçant ainsi l'efficacité du système de management de la qualité.

Objectifs de cette leçon

Les objectifs de cette vidéo sont de présenter la compréhension des attentes des parties prenantes selon la norme ISO 9001, d’expliquer l’utilisation de la matrice de Mitchell et de montrer comment ces attentes peuvent être mises en œuvre dans un système de management de la qualité.

Prérequis pour cette leçon

Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire, bien qu'une compréhension de base de la norme ISO 9001 et des concepts de gestion de la qualité soit bénéfique.

Métiers concernés

Les professionnels de la qualité, les responsables des ressources humaines, les consultants en management de la qualité, ainsi que les auditeurs internes ou externes trouveront cette leçon particulièrement utile.

Alternatives et ressources

Des outils alternatifs pour analyser les parties prenantes incluent les matrices de SWOT, la cartographie des stakeholders ou l’analyse de PESTEL.

Questions & Réponses

Les deux catégories de parties prenantes sont les parties prenantes internes et les parties prenantes externes.
La matrice de Mitchell est recommandée pour classer les parties prenantes selon leur pouvoir et leur intérêt.
Il est important d’identifier et de comprendre les attentes des parties prenantes pour définir des stratégies adaptées, améliorer la qualité, fidéliser les acteurs clés et anticiper leurs attentes.