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Configurer et tester un agent d’assistance IT avec base de connaissances interne

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Dans cette vidéo, apprenez à mettre en place un agent d’assistance IT doté d’une base de connaissances interne et à automatiser les e-mails de synthèse après chaque échange avec l’utilisateur. Découvrez les étapes clés pour personnaliser la recherche documentaire, prioriser les sources et garantir la fiabilité des réponses apportées par l’agent.

Détails de la leçon

Description de la leçon

Cette leçon propose un guide détaillé de la configuration d’un agent virtuel dédié au support IT. Le processus débute par la définition du rôle de l’agent, l’établissement de son identité, de ses objectifs, de ses comportements attendus et des résumés automatiques par e-mail en fin de conversation. L’accent est mis sur l’importance d’orienter la recherche documentaire exclusivement vers les documents internes pour garantir la fiabilité des informations transmises aux utilisateurs.

L’ajout de la base de connaissances est explicité : plusieurs sources peuvent être intégrées, telles que le site web de l’entreprise, des fichiers SharePoint, des CRM comme Dynamics ou Salesforce, ou encore une base documentaire personnalisée (par exemple, une FAQ sur le support IT). L’exemple utilisé montre comment charger, actualiser et valider une FAQ interne d’une trentaine de pages, puis tester le bon fonctionnement de la recherche d’informations par l’agent.

La démonstration se termine par un exemple d’utilisation concrète – le changement de mot de passe –, où l’agent exploite les informations issues de la FAQ pour répondre précisément à la demande, tout en préparant un e-mail de récapitulatif automatisé. Résultat : une configuration aboutie, des documents bien utilisés et un format de réponse conforme aux attentes professionnelles du support IT.

Objectifs de cette leçon

À l’issue de cette vidéo, les apprenants sauront :
- Configurer un agent virtuel pour le support IT
- Connecter et exploiter une base de connaissances interne fiable
- Automatiser la génération d’un e-mail récapitulatif après chaque interaction
- Tester l’efficacité de leur assistant intelligent dans différents cas d’usage

Prérequis pour cette leçon

Pour tirer le meilleur parti de cette vidéo, il est conseillé de posséder :
- Des notions de gestion de support informatique
- Une familiarité avec les outils collaboratifs (SharePoint, OneDrive, CRM)
- Une compréhension de base des agents conversationnels et de l’intégration de documents

Métiers concernés

Les configurations présentées bénéficient particulièrement aux métiers de technicien support IT, responsable support ou helpdesk, consultant digital workplace, chef de projet IT et ingénieur systèmes et réseaux.

Alternatives et ressources

Selon vos besoins, vous pouvez envisager des solutions alternatives telles que Freshdesk, Zendesk, ServiceNow ou encore des chats bots open source et Microsoft Power Virtual Agents pour la création d’assistants virtuels sur mesure.

Questions & Réponses

La désactivation de la recherche web permet d’obliger l’agent à s’appuyer exclusivement sur les documents internes, garantissant ainsi la pertinence, la sécurité et la conformité des réponses aux procédures internes de l’entreprise.
On peut connecter diverses sources telles que des sites web publics, fichiers ou liens SharePoint, bases CRM comme Dynamics ou Salesforce, ou encore des documents personnalisés issus de OneDrive, SharePoint ou d’un ordinateur local.
L’e-mail de récapitulatif permet d’assurer une traçabilité des échanges, de récapituler l’action réalisée pour l’utilisateur, et d’améliorer la qualité et le suivi du support offert par l’agent.