CATALOGUE Bien être et qualité de vie au travail Formation Soft skills Améliorer son expression écrite

Comment répondre efficacement à une réclamation client sur l'horaire de livraison

Retour à la formation
Chapitre 1 Leçon 5
Précédent
Suivant

Ce cas pratique illustre comment une entreprise de livraison de fleurs peut rédiger une réponse à un client mécontent en suivant un plan structuré.

Détails de la leçon

Description de la leçon

Dans cette leçon, nous examinons comment une entreprise de livraison de fleurs par correspondance a rédigé une réponse à un client mécontent en raison d'un problème avec l'horaire de livraison de son bouquet. L'objectif est de démontrer comment une réponse structurée et claire peut améliorer la satisfaction du client et résoudre efficacement un litige.

Tout d'abord, nous explorons la réponse initiale de l'entreprise qui, bien que polie et généreuse dans son dédommagement, manque de clarté et de structure. Nous analysons ensuite comment une réponse mieux organisée, avec une introduction contextualisant le problème, une explication du prix de livraison, et une offre de compensation plus explicite, peut rendre la communication plus efficace.

Enfin, nous présentons une méthode pour organiser une réponse écrite en quatre parties : rappeler la situation, formuler clairement le problème, justifier les raisons du problème, et proposer une solution. Cela montre l'importance de l'organisation et de la clarté dans les communications écrites professionnelles.

Objectifs de cette leçon

Les objectifs de cette vidéo sont de :

  • Illustrer l'importance d'une communication claire et structurée.
  • Décrire comment organiser une réponse à une réclamation.
  • Proposer des techniques pour améliorer la satisfaction client.

Prérequis pour cette leçon

Avant de visionner cette vidéo, il est recommandé d'avoir :

  • Des notions de service clientèle.
  • Une compréhension de base des procédures de réclamation.

Métiers concernés

Ce sujet est particulièrement pertinent pour les professionnels dans les métiers suivants :

  • Responsables du service clientèle
  • Managers de vente
  • Spécialistes de la gestion des réclamations

Alternatives et ressources

Pour gérer des réclamations clients, vous pouvez également utiliser d'autres outils et stratégies telles que :

  • Les logiciels de gestion des relations client (CRM) comme Salesforce ou Zendesk.
  • La formation en communication non-violente.
  • Les protocoles de réponse standardisés.

Questions & Réponses

L'objectif principal est de répondre aux préoccupations du client de manière claire et structurée tout en améliorant sa satisfaction et en offrant une compensation.
La première étape est de rappeler la situation initiale, ce qui permet de vérifier que le client et l'entreprise parlent du même sujet.
Une compensation appropriée montre que l'entreprise prend le problème au sérieux, ce qui peut atténuer la déception du client et clore le dossier de manière positive.