Techniques pour Répondre aux Réclamations par Email
Objectifs
Les objectifs de cette vidéo sont :
- Apprendre à répondre aux réclamations clients de manière empathique et professionnelle.
- Utiliser un vocabulaire approprié pour apaiser les clients mécontents.
- Adapter le style en fonction du ton du client.
- Éviter les formules et les expressions qui pourraient aggraver la situation.
Résumé
Apprenez à gérer efficacement les réclamations clients par email avec des astuces de rédaction professionnelle et empathique.
Description
Dans cette leçon, vous apprendrez les étapes essentielles pour gérer les réclamations clients par email. Nous couvrirons plusieurs aspects importants :
1. Adoptez une approche empathique : Toujours partir du principe que le client a raison et répondre avec des termes apaisants et neutres tels que « déception » au lieu de « colère ».
2. Adaptez votre style : Répondez en fonction du ton utilisé par le client pour éviter toute ironie ou confrontation inutile.
3. Exprimez votre mécontentement avec mesure : Utilisez des formulations mesurées et évitez les majuscules pour ne pas paraître agressif.
4. Utilisation des formules de politesse : Différenciez les salutations en fonction de la hiérarchie et du contexte.
En maîtrisant ces techniques, vous serez capable de transformer une réclamation en une opportunité de renforcer la relation client.
S'adresse plutôt à des personnes qui ont vraiment des problèmes à l'écrit ou qui ont besoin de rafraîchissement des choses vues à l'école.