Rôles et cycle de vie
Détails de la leçon
Description de la leçon
Dans cette leçon, nous explorons comment une organisation peut améliorer la satisfaction client en implémentant un système de gestion de relations clients (CRM). Nous commençons par définir les besoins stratégiques au niveau de l'organisation, par exemple, augmenter le taux de satisfaction de 5 à 10 % avant la fin de l'année. Ensuite, nous descendons dans la hiérarchie des besoins en abordant les processus spécifiques à mettre en place pour répondre à ces exigences, tels que résoudre les problèmes clients en moins de 48 heures. À un niveau plus granulaire, nous détaillons les exigences des modules individuels du système, comme répondre aux appels clients en moins d'une minute, pour s'assurer que chaque interaction contribue positivement à la satisfaction globale. Enfin, nous abordons les spécifications techniques nécessaires pour atteindre ces objectifs. Cette approche hiérarchisée garantit que chaque élément du système est aligné avec les objectifs globaux de l'organisation, assurant une amélioration cohérente et efficace de la satisfaction client.
Objectifs de cette leçon
L'objectif de cette vidéo est de démontrer comment structurer et hiérarchiser les besoins pour améliorer la satisfaction client à travers un système de gestion de relations clients.
Prérequis pour cette leçon
Les prérequis pour cette vidéo incluent une compréhension de base des systèmes CRM et des processus de gestion de la relation client.
Métiers concernés
Les professionnels concernés par ce sujet incluent les gestionnaires de projet, les responsables du service client, et les ingénieurs en logiciel spécialisé en CRM.
Alternatives et ressources
Des solutions alternatives incluent des logiciels CRM comme Salesforce, HubSpot, ou Zoho CRM.
Questions & Réponses
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