Pratiquer l'écoute active et la désescalade
L'impact de votre attention sur le client
Saviez-vous qu'un simple signe d'attention peut transformer radicalement la perception d'un client ? Une étude montre que lorsque le personnel de salle manifeste un micro-signe de considération, les clients sont beaucoup plus enclins à laisser un pourboire (désormais défiscalisé).
En situation de réclamation, cette considération est votre arme la plus puissante. Avant même de chercher une solution technique, vous devez traiter l'émotion du client par une écoute irréprochable.
Qu'est-ce que l'écoute active en salle ?
L'écoute active est une technique de communication qui consiste à écouter son interlocuteur avec une attention totale, sans jugement et sans interruption, afin de saisir non seulement ses mots, mais aussi ses sentiments (Source : Gestion des Réclamations — Scribd).
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