Accueil Formations Gérer une réclamation client en restauration de salle
Chapitre 3 - Leçon 2 Leçon

Mise en pratique : jeux de rôle de gestion de conflit

Cette leçon pratique vous plonge au cœur du service pour appliquer la méthode HEART et les techniques de passage de relais. Vous apprendrez à gérer la pression du coup de feu tout en préservant l'expérience globale des clients en salle.
Introduction

L'ambiance électrique du Le Bistrot des Halles

Imaginez que vous êtes en plein coup de feu de midi. Le brouhaha des conversations se mêle au cliquetis des couverts. Soudain, à la table 14, un client repousse son assiette avec fracas. Le silence se fait autour de lui, les têtes se tournent. Ce n'est plus seulement une réclamation sur un plat, c'est une onde de choc qui menace la sérénité de toute votre rangée.

Votre mission n'est pas seulement de satisfaire ce client, mais de rétablir le calme pour protéger l'expérience de tous les autres convives. Selon la Harvard Business Review, la réactivité est le facteur clé, et ignorer un client décuple son insatisfaction (Source : TaptouchPOS — 2025).

Arbre de décision

Simulateur : Incident au Le Bistrot des Halles

Entraînez-vous à désamorcer une réclamation client avec la méthode HEART dans ce jeu de rôle interactif en restauration.
Entraînez-vous à désamorcer une réclamation client avec la méthode HEART dans ce jeu de rôle interactif en restauration.

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