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Comprendre le Pipeline de Tickets de Support

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Chapitre 6 Leçon 3
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Apprenez à gérer les statuts de vos tickets de support pour optimiser le traitement des demandes clients.

Détails de la leçon

Description de la leçon

Dans cette vidéo, nous explorons en détail le fonctionnement du pipeline de tickets de support. Après avoir créé une tâche associée à une demande de remboursement, nous passons à l'analyse des statuts des tickets. Vous apprendrez à configurer les colonnes selon vos besoins et à utiliser la méthode drag and drop pour déplacer les tickets au fur et à mesure de leur traitement. L'objectif est de suivre l'évolution réelle des demandes jusqu'à leur résolution, qu'il s'agisse de remboursements ou d'autres solutions. Enfin, nous montrerons comment clore un ticket une fois la demande satisfaisante établie. Cette méthode assure une gestion structurée et efficace des tickets, crucial pour une relation client de qualité.

Objectifs de cette leçon

Les objectifs de cette vidéo sont de :

  • Comprendre le fonctionnement du pipeline de tickets de support
  • Apprendre à configurer et utiliser les colonnes de statut des tickets
  • Savoir déplacer les tickets en fonction de leur état réel
  • Clore efficacement les tickets après résolution des demandes

Prérequis pour cette leçon

Pour suivre cette vidéo, il est recommandé de :

  • Avoir une connaissance de base en gestion de support client
  • Être familier avec les outils de gestion de tickets

Métiers concernés

Les métiers pouvant bénéficier de ce sujet incluent :

  • Responsable support client
  • Chargé de clientèle
  • Coordinateur de services
  • Gestionnaire de tickets

Alternatives et ressources

Les solutions alternatives pour la gestion des tickets peuvent inclure :

  • Jira Service Management
  • Zendesk
  • Freshdesk
  • Kayako

Questions & Réponses

L'objectif principal du pipeline de tickets de support est de suivre l'évolution des demandes clients étape par étape, en déplaçant les tickets en fonction de leur état réel jusqu'à leur résolution finale.
On peut déplacer un ticket dans le pipeline en utilisant la méthode du drag and drop, qui consiste à cliquer et glisser le ticket d'une colonne à une autre en fonction de son état.
Une fois un ticket résolu, on peut décider de rembourser, de faire un avoir, ou de ne pas rembourser. Ensuite, le ticket est placé en fermé pour indiquer que la demande a été satisfaite.