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La hiérarchie des besoins

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  • 1h48 de formation
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La hiérarchie des besoins
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Détails de la formation

Dans ce cours vidéo concernant l’apprentissage des fondamentaux sur la méthode PMI, le formateur expert vous explique la hiérarchie des besoins. L’objectif est de vous montrer le système de gestion des relations clients. Pour commencer, la GRC ou la Gestion de la Relation Client est un ensemble d’outils et techniques pour imposer un ordre de priorité en automatisant les composants de la relation client. Elle désigne également l’ensemble des relations avec des clients ou des prospects. La mise en place d’une GRC est donc une démarche stratégique qui va mettre vos clients au centre de votre entreprise. La GRC est de ce fait utilisée afin d’optimiser la qualité de cette relation. Cela est utile dans le cadre de les fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge pour chacun de vos clients. Une GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La segmentation est l’un des enjeux de la Gestion Relation Client. En effet, elle permet de catégoriser ses clients. Ceci, afin de leur proposer des produits et services adaptés à leur besoin selon leur âge, leur catégorie socioprofessionnelle mais aussi, leur fidélité et leur rentabilité. Cette segmentation est aussi un moyen de redéfinir sa stratégie vis-à-vis des clients sur quatre points. Le premier est la reconquête, il s’agit de transformer des prospects ou des anciens clients de l’entreprise en clients actifs. Par la suite, le second point est l’abandon. Celui-ci consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le niveau d’urgence de la cessation des relations commerciales. A part cela, la fidélisation est le troisième point. Il s’agit d’intensifier et pérenniser une relation commerciale. Pour le dernier point, il concerne la rationalisation, c'est-à-dire améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs via une réduction de tous les coûts liés à ces clients à savoir coûts commerciaux et coûts industriels. La mise en place d’une GRC permet aussi d’intégrer le client dans son organisation, de connaître ses interlocuteurs afin de leur fournir une relation personnalisée. L’objectif principal de la GRC est d’améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers. Ce sont la satisfaction client et la capitalisation des connaissances sur la clientèle. Pour conclure, la GRC permet d’organiser la fonction commerciale et de gérer l’ensemble des actions dans la démarche de prospection et de vente.